Pasos para definición del mapa de procesos en las empresas.
La definición del mapa de procesos de una empresa u organización se contempla durante la elaboración de su plan estratégico corporativo. El objetivo es conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las actividades en los que la empresa se halla involucrada, prestando una atención especial a las actividades clave.
Realizar, implementar y controlar un mapa de procesos es una tarea muy importante, se debe llevar a cabo con un orden determinado y plantear el mismo de la forma más clara posible. Para conseguir que esa sencillez y claridad quede plasmada en el mapa se pueden seguir los siguientes pasos:
- Identificar a los actores que van a intervenir en él: ¿Qué clientes, trabajadores y proveedores participan en el proceso?
- Definir la misión y visión: La definición de la misión y visión del proceso apoya en conseguir un punto de partida claro, además, permite conocer el alcance al que se quiere llegar con la actividad que se está realizando.
- Definir el grupo de interés al que nos dirigimos: Es importante conoces las necesidades y expectativas que los clientes/usuarios que queremos captar, tienen.
- Identificar los Procesos estratégicos: Son aquellos procesos relacionados a la determinación de las políticas internas, estratégicas, objetivos y metas de la entidad, así como asegurar su cumplimiento. Estos procesos definen la orientación hacia donde debe operar la entidad.
- Ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.
- Identificar los Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.
- Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave.
- Identificar los Procesos de apoyo: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.
- Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.
- Representa los procesos: Una vez tengamos claros todos los procesos y su correspondiente jerarquía, hay que profundizar en cada proceso describiendo las tareas y actividades de las que se compone. Esto permitirá, a su vez, secuenciar el orden de las tareas.
- Grafica las interrelaciones: Para ello es conveniente diseñar el mapa mediante una determinada simbología (flechas, cajas de color, puntos, etc.)
Una vez tengamos el diseño del mapa de procesos, será fundamental su implementación, además de analizar los resultados que se han obtenido y finalmente tomar las decisiones oportunas para intentar mejorar dichos resultados lo máximo posible.
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- I.I. Blanca Karina Quijada Munguia
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